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コラム

第10回 この一年を振り返って(12月28日/2005)

今年最後のコラムは「今年一年を振り返って」という題で、締めくくりたいと思います。
アイズコールは28日で仕事納めです。
思い起こせば、昨年の今頃は「電話秘書代行なのに電話が鳴らない」という状況で毎日マニュアル作りをしておりました。
サービスとスタッフには自信がありました。でも知っていただかなくては、サービスを提供出来ない。今までは、雇われていた身でしたのでお客さまも既にいて、その中で最高のサービスを自分自身が心がけているだけで済んでいました。
だた、経営者となると、もちろん応対などの基本はもちろんのこと、その他に集客、スタッフの教育、賃金の確保、経費のことなどなど、今まで経験したことのないことも、次から次へと津波のように押し寄せてきます。
ラッキーだったことは、10月までは「電話代行」でネット検索すると上位の方に出ていたので、インターネットから随分ご契約いただきました。
他にも、業務を撤退するのでお客様を引き継いでくださいませんか?という、本当にこれこそ「棚からぼたもち」のお話もあって、優良な会社が何件も当社のお客様になって頂き、本当にラッキーでした。
でも、ラッキー続きだったわけではありません。
契約されたお客さまの中には、当社を利用して詐欺まがいなことをしようとしたり
(もちろん、即刻契約は破棄いたしました!)ヤフーの検索エンジンが変わり、ネットで検索しても、アイズコールが上位に検索されなくなってしましました。
どちらの時も、本当に泣きたくなりました。しかし起こってしまったことは仕方がありません。

スタッフも抱えています。とにかく悲しんでいる時間も惜しかったので、前向きに明るくしていると、不思議とお客様がお客様を紹介してくださったり、上位に検索されなくてもネットでブログを見ましたというからご契約が入るようになりました。

他にも、大事件は沢山ありました。サーバーのメンテナンスでメールの受信が遅れてお客様にご迷惑をかけてしまったり(この問題は解消済みです。)、肝心の電話回線がNTTが原因で数分間とまってしまったり(この件ではNTTからの事情説明は無く、本当にNTTの企業体質にはがっかりしてしまいます。)自分達の原因でないことからも業務に支障をきたしてしまった、ということも経験しました。

この一年は経験、経験の連続でした。お客様にもスタッフにも恵まれた実りある一年でした。

来年も益々みなさまに「使ってよかった!!!」と実感していただけるようなアイズコールをよろしくお願いいたします。

第9回 電話秘書代行アイズコールの一日(12月15日/2005)

今回のコラムは、電話秘書代行アイズコールの一日です。

アイズコールの営業時間は9時から18時です。
9時からお客様の会社のお電話が鳴り始めるので、9時までにはその日のスケジュールや伝達事項の引継ぎを終了して、すぐに電話応対ができる状態にしておかなくてはいけません。
そのため、就業時間は9時からですが、一番早く出社するものは、8時過ぎには出勤して、お客様からのメール連絡、メールの返信などの処理をしております。

事務所では、Jwaveのラジオを流しております。
「ジェーイウェーブです。9時をお知らせします!」と流れると、いつでも電話が取れるように、スタンバイ!!
朝は、お客様からその日のスケジュールのご連絡が来たり、セールスのお電話が来たりと、10時くらいまでは、ひとつの電話が終わると、また次という様にかかってきます。
セールスの電話も10時くらいからはパタッと無くなり(多分営業で外に出る前にテレコールをしなくてはいけないんでしょうね。営業の方も大変ですね。)
少し落ち着きが出る日と、そのままのペースで12時まで突入するときがあり、
それは何日はこう、月末はこう月初はこう、というパターンも特にはなく、本当にその日のその時間になってみないとわからないですね(笑)
さすがに12時なると、各企業がランチタイムになるので、少し落ち着きます。
この時間に交代でランチを取っております。
それでも、昼休みだから電話を取らなくていいというわけにはいかないので、各オペレータは自分の机でお弁当です。
銀座という場所柄本当はあちらこちらに、おしゃれなランチスポットがあると思いますが、実は前を通るだけで、なかなか食べたことが無いんです(笑)

そして13時からまたまた、コールがなり始めます。気がつくと18時前になっている日もあれば、「今日は電話がなりませんね〜!」と言って雑談をする余裕がある日もあったりです。比較的雨の日、雪の日は事務所に皆さんいらっしゃるようで、私たちの出番も少ないように思います。

反対に週明けや、暖かくぽかぽか陽気の日はとても忙しいように思います。
また17時ごろになると第2回目の営業コールが入り始め、またまた活気が出てきます。

そして最高に忙しい時間、17時30分に突入します。この時間から、メールで一日の報告をしたり、ファックス連絡をしたり、その間にも通常の電話秘書代行の電話が入ったりと、あっという間に18時になります。
そしてまたまた「ジェーイウェーブ〜です。午後6時をお知らせします!」とラジオから流れてきたら、すぐに時間外自動応対をセット。そしてお客様の転送先を変更したりと
すぐに10分くらいは経ってしまいます。
そして、書類をしまって鍵をかけて「お疲れさまでした!」

第8回 仕オペレーター番外編〜私たちの必需品〜(12月8日/2005)

今回のコラムは、電話秘書代行のオペレーター番外編
私たちの必需品について書きたいと思います。

ここは女の園(なーんて(笑)やはり電話の応対は女性の方が柔らかですよね!
オペレーターは全員女性です。女の子ならではのこともたくさんあります(笑い)
まずは、これは無くてはならないもの!
のどを使う商売なので、のど飴は常備です。
味もひとつだと飽きてしまうので、いろいろな種類をストックしています。
蜂蜜系、レモン系、ミント系などなど。ただ口に入っていると、声に影響が出てはいけないのでなるべく小さめのものを選んでいます。

次にやはりのどを潤すためのドリンク類です。
コーヒーはもちろんですが、紅茶もいろいろな種類のティーバッグを用意してあります。
ダージリンティー、セイロンティーなどなど。
各自持ち寄ることもありますし、お客様から海外に行かれた時のお土産でいただくこともあります。(ありがとうございます!)
その他ココアや日本茶、スープなどもストックの箱に入っていることもしばしば!
自分専用の水筒持参のスタッフもいます。
好みも暖かなもの冷たいもの、その日の気温によっても変わるので、各自好きにやっています。

そして、可愛い事務用品☆
付箋やメモ用紙、ペン類などは可愛い色やキャラクターもので、殺風景なオフィスを少しでも、可愛らしくしています。

消しゴムなども事務用も使っていますが、絵柄の可愛いものも使っております。
少し子供っぽいと思われるかもしれませんが、そんな小さなことが笑顔につながり電話秘書代行のチャーミングな応対につながっていくのでした。

本当は花を飾りたいのですが、何せ手狭な事務所なため、無駄なものは置けません。
せめて心和む絵を飾りたいと、探しているところです。
何かいい絵がありましたら、ぜひご紹介ください。

では、今回はこんなところで失礼します。
次回のテーマは何にしようかな?もし読んでくださっている方で、こんなこと聞きたいという方がいらっしゃったら、ご連絡ください!お待ちしております。

第7回 一番うれしかったできごと&嫌だったできごと(12月1日/2005)

コラムの更新が徐々にゆっくりになっていますね〜(笑)
いけません!!いけません!!
今回のお題は…。「一番うれしかったできごと&嫌だったできごと」です。
まずは、うれしかったできごとから行きたいと思います。

週明けにアイズコールのお客様からメールがありました。
内容は、お客様がお得意さまより、
「電話の応対がとても気持ちが良くて、また電話したくなります」
「いい社員さんがいるんですね、ヘッドハンティングしたいくらいですよ」
とお褒めの言葉をいただいたそうです。
とっても鼻が高かく、うれしかったです。会社のよいイメージを作ってくれてありがとう。これからもよろしくお願いしますね。と結びの言葉がありました。

うれしかったですね〜!私たちが提供したかったサービスは、まさにこれなんです! アイズコールのお客様が、その会社のお客様に電話応対でよい印象をもっていただけた!
これは、創業以来のとてもうれしい出来事でした!今でも何かにつまずくと元気を与えてくれる、パワーになっています。              

そして、最大の嫌だったできごとは
契約時に「通信教育の添削」ということで私書箱契約をしていた会社が、「詐欺まがいの内職斡旋をしている」とインターネットに掲示され、その投稿記事には、
「そこに書かれている住所に行ってみると「電話秘書代行」の会社がありました!」
と書かれていました。

もう!腹が立ちました!真面目を応援する会社なんです!アイズコールは!
その掲示板にもすぐに、弁明とお詫びの記事を載せ、その会社とも契約を即刻打ち切りました!知らないとはいえ、そんな詐欺まがいな会社のサポートしていたとは、びっくりしましたし、本当に残念で、悔しくて、怒りがこみ上げてきました。
しかし、こんなことになったのも、契約してしまった私にも落ち度はある訳で、ある意味勉強になりました。その後の契約時には、どんな会社か慎重に見極め、慎重に契約するということを覚えたし、こういったリスクも電話秘書代行にはあるということも、身にしみた出来事でした。
しかし、このことは最大の嫌なできごととして、いつまでも記憶に残ってしまいました。

では、次回は週明けに更新できるようにがんばります!

第6回 電話秘書代行のオペレーターに求められること(11月25日/2005)

またまた、コラムを書く日になりました。
週に1回の更新も、なかなか大変なものがあります。ボヤキはともかくとして…。
今回のテーマは「電話秘書代行のオペレーターに求められること」「アイズコールのオペレーターはこんなひと!」

少し硬いテーマですが、簡単に言うとどんな風に出てほしいか!というお客様からのご要望、そしてわたしたちがどんな風に電話にでているかです。
お客様にもさまざまな業種、規模なため、全く違ったパターンの企業の「企業の顔」としてお電話に出るわけです。
「小さい会社って言うのは、お客様も知っているから、元気に明るく出てね!でも
何人も事務員さんがいるっていうのはおかしいから、みんな同じような声のトーンで出てくれるか、なるべく一人の人が出てくれると、なおいいな〜」
「お客様には落ち着いて、大きな会社の代表電話に出るオペレーターさんのように出てね」
変わったところでは、
「お客様は年配の方が多いので、大きな声でゆっくり話してあげてくださいね。寂しい人もいらっしゃるので、たまには話し相手にもなってあげてくださいね。」
これだけでも電話秘書代行の応対が多岐に渡ることを、わかっていただけたでしょうか??

電話秘書代行のオペレーターに求められるものは、親切、丁寧な応対、ビジネスマナーの基本の応対をする、機転を利かすなどはもちろん基本中の基本です!他にも「天性の女優気質」「めちゃめちゃノリがいい」これも私たちオペレーターが持ち合わせているものです。

時には全く知らないことも「知ったかぶり」をして見破られないように応対し、電話が切れた後に他に人に今の対応をチェックしてもらって、「さも、知っているかのように応対出来ていましたよ!」と言われ笑みを浮かべる(笑)

もちろん、日々深く考えながら業務を進めておりますが、気分転換がすぐでき、いろいろ引きずらないことも大切です。ひとつのお電話ではお客様のクレーム処理をして、違う電話では、注文を受けるこんなことも、日常茶飯事です。そのときに、クレームを受けて暗い気分のまま、ご注文の電話を受けてしまったらどうでしょう??

せっかくご注文頂いたのに、暗いオペレーターでは次回電話をするのは嫌になりますよね。それでは、当社のお客様にご迷惑がかかってしまいます。

時には演技をしながら!それを楽しみながら、そして声でしかつながっていない相手の方をあれこれ想像しながら、電話応対をする毎日です。
電話秘書代行「アイズコール」のオペレーターはこんなお茶目な集団です! 

第5回 電話秘書代行失敗編(11月16日/2005)

今回のコラムでは、番外編としてやってしまった「電話秘書代行失敗編」
前回までの出会い編も少しねた切れになってしまったので、今回は
あーーーーーーやってしまった!!!!電話秘書代行失敗編です。

アイズコールの優秀なスタッフ(自分達でほめている(笑))でも必ず一度はやってしまう失敗は、こんなことです。
アイズコールの会員のお客様にご伝言等をお伝えするため、お客様の携帯電話によくご連絡を入れたり、ダイヤルしたりします。そのためお客様の携帯番号を知らないうちに暗記してしまっていて、お客様の方から、当社にお電話をいただいた際ナンバーディスプレイにお客様の電話番号が表示されると、本来であれば「アイズコールでございます。」と出るところを「○○会社でございます。」と出てしまい、掛けてこられたお客様が「あれ??僕どこに掛けてますか?アイズコールさんに掛けたんだけど、自分の会社に掛けちゃった??」と言われて、
あーーーーーーーーーーーーーーーーーーやってしまった…

お客様のお客様に無礼な応対と言う訳ではないので、結果は笑い、笑い、笑いで終わるのですが、これはもはや職業病と言ってもいいのではないでしょうか?
ほかに多いものが元気一杯で第一声を出てしまうため、「声が大きすぎるよ〜、元気がいいのはいいけど、もう少し落ち着いてね(笑)」
元気が良すぎるのも困ったものです。
元気が取り柄ではあるのですが、時には落ち着いた応対を求められることもあり、反省することもしばしばです。

変わったところでは、お客さまのお得意様のお電話を頻繁に取るうちに、そのお得意様が会社を訪問なさった際に「いつも電話に出てくれる人に会いたいね〜」と言われて、「今日はお休みなんだよ〜」と、一件落着。

しかしその日の夕方近くに、再度お電話が入り「あれ??今日お休みって社長言っていたけど、いたの〜!!!!!!!

何だ居留守はだめじゃん(笑)」と、なんとつくろっていいのか?!

今回は電話秘書代行ならではの、失敗を書いてみました。

機械ではなく人間が応対しているため、小さな失敗をすることもあります。
もちろん失敗は厳禁だと思います。でもでも、犯した失敗はその場で、なんとか修復しようと努力します。やってしまったことは、きちんと謝って隠したりしません。
日々、小さな努力を重ねて、よりよいサービスに向かって、ますます進化しているアイズコールです。

第4回 初めての営業活動!(11月8日/2005)

事務所は出来た、ロゴも出来た、ホームページも出来た、スタッフもそろった!
しか〜し!!!!肝心なお客様が、いないではないか!
アイズコールの電話秘書代行の電話が一向に鳴りません。
そ・そ・そんな〜(涙)電話秘書代行の電話がないとは洒落になりません。
そんな訳で、営業活動が始まった次第です。
といっても、事務職畑を歩んできた私は社長も一年生なら、営業マンとしても一年生です。
でも、スタッフのことを考えると顧客を増やさなければいけません。
初めに思い浮かんだのが、やはりポスティングです。
雨の日も、風の日も、もちろん気持ちのよいお天気の日も、ポスティング作業は2ヶ月近くやったと思います。
初めて「チラシが入っていたので、話が聞きたい」と言われたときは本当に嬉かったです。お客様も出来たばかりのアイズコールに不安はあったと思いますが、私達の愛と情熱(笑)でご契約となりました。いまでも、いいお客様です。
その後は、インターネットからのお申込が入るようになり、だんだんアイズコールの事務所も電話秘書代行の事務所らしく、電話が鳴るようになってきました。
その他にも、夕刊に広告を載せた時期もありました。ほんの少しの期間でしたが、反響がいまひとつだったので、今は掲載はしておりませんが…。
インターネットや新聞広告も大切ですが、やはり足で稼ぐと言うことが「営業」って感じがするのは、営業初心者だからかな??
まだまだ躍進しなければいけません!しばらくお休みしていたポスティングを近々再開して、初心に戻りたいと思います。
そして、手前味噌ながら、本当にいいんだよな〜「アイズコール」

それをどう皆さんにお伝えして広めていくか…。
まだまだ初心者営業マンとしては、いろいろやることが
あるようです!

コラムの更新を楽しみにしている皆さん!
頑張って週一回は更新したいと思っております!
次回も乞うご期待(汗)

第3回 出会い編、ロゴマーク(11月1日/2005)

前回は事務所を借りるところで、物語(あっ!実話です笑)は終わりました。
机も入り、なんとなく形は事務所らしくなりました。
が!電話秘書代行の料金表、アイズコールの会社案内のチラシ等など、作っては見ましたが、何かが足りない??
なんだろう??
そーだ!ロゴマークだ!
封筒やファックスの送り状にも、ロゴがあったらもっといいのに〜…
と思ったところで、またまたどうやって?どこに頼んで?
疑問だけが残り 帰宅しました。次男の保育園のお迎えに行くと、普段時間帯が違っていて なかなか会えないママさんと再会。子供のことから始まり、いろいろ話し込んで いるうちに何気なく「ロゴ」の話になりました。

電話秘書代行の仕事を開業したこと、そして肝心な電話秘書代行の仕事内容を説明。 すると「じゃ!いつくか作ってあげようか?」というなんとも甘美なお言葉。
そう!彼女はグラフィックデザイナーさんだったのでした。
そしてすぐに素敵なロゴマークが出来上がってきました。

CALLのLLの部分が電話の受話器の線になっていて、電話に関するお仕事だということが一目瞭然のとっても可愛いロゴマークだと思いませんか? しかも開業記念にプレゼントしてくださるという。これまた感謝☆感謝☆ 相場はいろいろあると思いますが、きっと高価であるはず…。

こんな素敵なロゴを気前よくプレゼントなんて、
本当に素敵なご縁です。
嶋さま、ありがとうございました。

こうして、電話秘書代行 アイズコールのキュートなロゴが誕生したのでした。

第2回 出会い編、場所(10月24日/2005)

アイズコールを開業するにあたって、登記はした!会社は出来た!
しか〜し肝心の事務所がありません。
なにをするのも初めてだったので、もちろん事務所探しも初めてです。
普通、自宅を探すときには、希望の場所の近くの不動産屋を回ったりしますよね。 事務所の場所は「銀座」に決まり!(理由はいろいろありますがそれは省略します(笑))

意気揚々と銀座の不動産めぐり、と思いましたが…。街中にあるような不動産屋さんがありません!事務所探しの前に、不動産屋さん探しから始めなくてはいけなくなりました。 タウンページなどで見て電話を掛けても、なかなか女性ということと、まだ話し方も頼りなさげな新米社長には「ご希望の物件はありません!」と何度断られたでしょう…。
とぼとぼ歩いていると、銀座7丁目に物件の間取りなどが張り出されている、不動産屋さんが目に入ってきました。 だめもとで、ドアを開けると、そちらも女性の経営者の方で、こちらの希望等を 親切に聞いてくださいました。今までけんもほろろな応対ばかりだったので、 何か縁を感じて、その日は、帰宅しました。
すると、自宅に戻ってから、留守電に「いい事務所が空きそうよ〜!」という 何ともうれしいメッセージが残っておりました。

今の事務所のオーナーさんが不動産屋さんの経営者の方をとても信頼しておられて、「退出予定のテナント情報」をいち早く教えてくれたそうです。

せっかちな私は、「入居はあと、2ヶ月先になります!」の言葉にびっくりしていると、 「いろいろその間に準備した方が、いいわよ!」とその言葉には、とても素直に聞き入れることが出来たことも、今となっては不思議な、しかし、いい思い出です。

そんなちょっとした出会いから、
電話秘書代行 アイズコール 所在地 銀座!という運びになった訳です。

第1回 出会い編(10月14日/2005)

アイズコールを開業するにあたり、素敵な出会いがいくつかありました。 まず、何といってもこのホームページを作成していただいた デジタルブルーメ さん。
電話秘書代行サービスを開業したもののどうやって集客しようかと思っていて もちろんホームページを作成する計画ではありました。 しかし、あまりにも無知なわたしは、ホームページは簡単につくれるものと思っておりました。そして費用につきましても全く知識がありませんでした。 自分で作成するつもりは無かったので、お願いしようと思い、いろいろ見積もりを出してもらったところ、
お目目まん丸!!!びっくり仰天!!!
そ・そ・そ・そんなに高いのか〜!!!!!!!!!!
幅はあったものの、高いところで70万円と言われたこともあります。 困っていたところ、次男の保育園の同じクラスにデジタルブルーメさんがいたわけです。 値段もさることながら、無知な私の些細なことも対応してもらって、 さらに「ブログ」を聞いたことはあっても、まさか自分で書くとは!
いろいろ提案をしてもらいながら、素敵なやわらかい感じのホームページが出来上がった訳です。 いまでも何かとお世話になっています。
そして次に、会計事務所の小川先生です。 会計処理に困り、とうとう税理士の先生を探さなくてはという状況になり、 ネットを通してHOPの小川先生とお見合いをしました(あっ変な表現ですね(笑) 同じ日に何人かの先生とお見合いの予定だったのですが、会ったとたん、 「この先生にお願いしよう!」と思ってしまいました。

変な話、一目ぼれ??(奥様ごめんなさい恋愛感情ではないので、誤解しないでくださいね。)でした。 縁とはそんなものなのだと思います。
ご縁が出来、お客様も紹介していただき、経営者としては、赤ちゃんなので 何かと相談に乗っていただいたり、会計面でも大変お世話になってしまっています。

まだまだ、素敵な出会いがありますが、
今日はこのへんで、おしまい!

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